Doeltreffende interacties op maat van elke klant
Een vraag om info, een interventie, opvolging van een dossier … Door onze procedures te vereenvoudigen en onze gegevens te centraliseren, vergemakkelijken we de verschillende stappen die de klant moet doorlopen.
Onze interne communicatie verbeteren om onze klanten beter van dienst te kunnen zijn. Dat was één van de opdrachten waar we in 2017 voor stonden. Resultaat: de informatie circuleert nu een heel stuk vlotter, waardoor we een kwalitatiever antwoord kunnen geven op elke aanvraag. We zijn ook proactief te werk gegaan: heel wat informatiedragers zijn didactischer gemaakt. Meer duidelijkheid voor meer efficiëntie.
Studiebureau werkt met nieuw offertemodel
Onze standaardofferte geeft weer wat er van beide partijen verwacht wordt. We hebben ervoor gekozen om dat documentduidelijker, gepersonaliseerder en begrijpelijker te maken voor aanvragen voor complexe werken bestemd voor ons studiebureau.
De Case Facilitator, een spilfiguur
Klanten die geconfronteerd worden met een complex probleem, worden geholpen door één van onze vijf Case Facilitators. Zij treden op als uniek aanspreekpunt en maken een kwalitatieve opvolging van het dossier mogelijk. Zij gaan proactief te werk en kunnen soms al ingrijpen nog vóór er ontevredenheid kan optreden. Tijdens de opleiding van onze Case Facilitators wordt ook aandacht besteed aan onpartijdigheid. Het spreekt voor zich dat elke klant correct en gelijk behandeld moet worden, maar ook een empatische behandeling op maat van elke klant is een must.
Beheer en integratie van klachten
Klachten registreren en beheren we voortaan via Crystal, een IT-toepassing waarmee we elk contact met onze klanten gedetailleerd kunnen opvolgen. Een integratie coherent met het systeem, dat levert ons een overzicht van 360° op de klantendossiers op en zo circuleert de informatie correct binnen Sibelga.
Vereenvoudigde procedure
Sibelga herleidt haar 7 berichten voor onderbrekingen van de energietoevoer tot 2. De klant bij wie de elektriciteits- of gastoevoer wordt onderbroken, wordt daar voortaan duidelijker over geïnformeerd, 48 uur voordat de werken van start gaan. Die verbeterde communicatie heeft ook een aanpassing van het proces meegebracht: alle oproepen van klanten komen terecht bij de Klantendienst, die rechtstreeks toegang heeft tot de bestanden met de geplande interventies. Zo krijgt de klant onmiddellijk een antwoord.
De kwaliteit van onze diensten, volgens onze klanten
De tevredenheidsenquêtes die we bij onze klanten houden, zijn sinds 2016 uitgebreid en ook op elkaar afgestemd. Naargelang de situatie, houden we de enquêtes tijdens jaarlijkse campagnes of telkens bij het afsluiten van een dossier.
Die enquêtes zijn intussen vlot ingeburgerd geraakt. Ze helpen ons om bepaalde pijnpunten bloot te leggen die we kunnen verbeteren. Gaat het om een negatieve opmerking, dan neemt een Case Facilitator contact op met de klant om beter te begrijpen waar die ontevredenheid vandaan komt.
We prijzen ons gelukkig dat het tevredenheidscijfer voor 2017 in zo goed als alle domeinen is toegenomen. Onze klanten waarderen in het bijzonder de contacten met onze Klantendienst en met onze technici. Een meer proactieve aanpak van onze kant zou het de klant daarentegen wel gemakkelijker maken.