Des contacts adaptés et efficaces
Demande d’information, d’intervention, suivi de dossier… Nous simplifions nos procédures et centralisons nos données pour faciliter le cheminement de chaque client.
Améliorer notre communication interne pour mieux servir nos clients a été l’un des chantiers menés en 2017. Résultat : les informations circulent de manière plus fluide pour répondre de façon qualitative à chaque demande. Proactifs, nous avons aussi rendu plus didactiques nombre de supports d’information. Plus de clarté pour plus d’efficacité.
Un nouveau modèle d’offre au bureau d’études
Notre devis-type présente ce qui est attendu des deux parties. Un document que nous avons voulu plus clair, plus personnalisé et plus lisible pour les demandes de travaux complexes adressées à notre bureau d’études.
Le rôle clé d’un Case Facilitator
Un client rencontre un problème complexe ? Il est alors pris en charge par un Case Facilitator, l’un de nos 5 collaborateurs assurant le rôle d’interlocuteur unique capable de suivre le dossier de manière qualitative. Un Case Facilitator est proactif et devance parfois les mécontentements. Il est aussi formé à l’impartialité, chaque client devant naturellement recevoir un traitement juste et égalitaire mais aussi personnalisé et empathique.
Des plaintes gérées et intégrées
L’enregistrement et la gestion des plaintes transitent désormais via Crystal, notre application informatique permettant le suivi détaillé de chaque contact établi avec nos clients. Une intégration cohérente à ce système qui offre une vision 360° des dossiers clients et fait circuler correctement les informations au sein de Sibelga.
Simplification de procédure
Sibelga revoit ses 7 avis d’interruption de fourniture d’énergie pour n’en faire naître que 2. Chaque habitant concerné par une coupure d’électricité ou de gaz est désormais averti plus clairement, 48h avant le début des travaux. De cette amélioration de communication découle aussi une adaptation du processus : tous les appels des clients sont adressés au Service Clientèle ayant un accès direct aux fichiers d’intervention planifiée. Réponse immédiate assurée.
La qualité de nos services, vue par nos clients
Depuis 2016, nous avons harmonisé et étendu nos enquêtes de satisfaction auprès de nos clients. En fonction des cas, elle sont menées lors de campagnes annuelles ou après chaque clôture d’un dossier.
Ces enquêtes, désormais bien rodées, nous aident à identifier et mettre en œuvre des améliorations. D’autant qu’en cas de commentaire négatif, un Case Facilitator analyse le cas et prend contact avec le client si nécessaire pour mieux comprendre les raisons de son mécontentement.
Pour 2017, on peut se réjouir que le taux de satisfaction progresse dans quasiment tous les domaines. Nos clients apprécient particulièrement les contacts avec notre Service Clientèle et avec nos techniciens. En revanche, la simplicité de nos processus laisse parfois à désirer…